在銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，物理網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值正經(jīng)歷深刻重構(gòu)。長(zhǎng)期以來，業(yè)務(wù)量作為衡量網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效的核心指標(biāo)，被廣泛視為網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值的直接體現(xiàn)。然而，在金融科技的沖擊和客戶需求升級(jí)的背景下，單純以業(yè)務(wù)量為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式，正逐漸顯露出其“最危險(xiǎn)的謊言”本質(zhì)——它可能掩蓋網(wǎng)點(diǎn)在客戶體驗(yàn)、品牌建設(shè)、生態(tài)服務(wù)等方面的深層價(jià)值，甚至導(dǎo)致資源錯(cuò)配與戰(zhàn)略迷失。
首先，業(yè)務(wù)量的“量”與價(jià)值的“質(zhì)”存在顯著脫節(jié)。傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)考核中，日均業(yè)務(wù)筆數(shù)、交易金額等量化指標(biāo)占據(jù)主導(dǎo)，這促使網(wǎng)點(diǎn)將大量精力投入到標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的柜面業(yè)務(wù)處理中，如存取款、轉(zhuǎn)賬、開戶等。然而，這些業(yè)務(wù)往往同質(zhì)化程度高，客戶粘性低，且容易被線上渠道替代。例如，移動(dòng)銀行APP的普及使得90%以上的簡(jiǎn)單轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)可在線上完成，網(wǎng)點(diǎn)若仍固守“以業(yè)務(wù)量論英雄”，則可能陷入“為量而量”的惡性循環(huán)，忽視了對(duì)復(fù)雜金融需求的深度挖掘和服務(wù)能力的提升。真正的網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值，應(yīng)體現(xiàn)在對(duì)高凈值客戶的財(cái)富管理、企業(yè)客戶的綜合金融服務(wù)、以及普惠金融的精準(zhǔn)觸達(dá)上，這些價(jià)值難以通過簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)筆數(shù)來衡量。
其次，過度追求業(yè)務(wù)量可能導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)的異化。為了快速完成業(yè)務(wù)指標(biāo)，部分網(wǎng)點(diǎn)可能存在“重效率輕體驗(yàn)”的傾向，如設(shè)置嚴(yán)格的業(yè)務(wù)辦理時(shí)限、簡(jiǎn)化客戶咨詢流程、甚至出現(xiàn)“流水線式”的服務(wù)模式。這種模式雖然短期內(nèi)可能提升業(yè)務(wù)量，但長(zhǎng)期來看會(huì)損害客戶信任。在客戶主權(quán)時(shí)代，體驗(yàn)已成為核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻舻骄W(wǎng)點(diǎn)不僅是為了辦理業(yè)務(wù)，更是為了獲得專業(yè)建議、情感連接和問題解決。例如，一位老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)不僅需要完成養(yǎng)老金支取，更可能需要了解理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)保政策銜接等綜合問題。若網(wǎng)點(diǎn)僅關(guān)注業(yè)務(wù)辦理速度而忽略這些深層需求，客戶流失將是必然結(jié)果，此時(shí)高業(yè)務(wù)量反而成為網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值缺失的“遮羞布”。
再者，業(yè)務(wù)量導(dǎo)向可能阻礙網(wǎng)點(diǎn)在生態(tài)構(gòu)建中的戰(zhàn)略定位。隨著金融行業(yè)邊界不斷模糊，網(wǎng)點(diǎn)正從單純的“交易場(chǎng)所”向“生活服務(wù)平臺(tái)”“生態(tài)樞紐”轉(zhuǎn)型。例如，一些銀行網(wǎng)點(diǎn)引入社區(qū)服務(wù)中心、健康體檢、法律咨詢等非金融業(yè)態(tài)，打造“金融+生活”的綜合場(chǎng)景。這類轉(zhuǎn)型需要長(zhǎng)期投入和戰(zhàn)略布局，短期內(nèi)可能不會(huì)帶來顯著的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)，但卻能提升網(wǎng)點(diǎn)的社區(qū)影響力和客戶生命周期價(jià)值。若考核體系仍以業(yè)務(wù)量為核心，網(wǎng)點(diǎn)管理者可能缺乏動(dòng)力進(jìn)行此類創(chuàng)新，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)在數(shù)字化生態(tài)競(jìng)爭(zhēng)中逐漸邊緣化。
那么，破解“業(yè)務(wù)量謊言”的關(guān)鍵在于重構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值評(píng)估體系。應(yīng)將客戶滿意度、客戶留存率、交叉銷售率、綜合貢獻(xiàn)度等指標(biāo)納入考核，同時(shí)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)在品牌傳播、社會(huì)責(zé)任、員工發(fā)展等方面的價(jià)值創(chuàng)造。例如，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)若能通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶年度消費(fèi)額提升30%，或帶動(dòng)周邊小微企業(yè)融資增長(zhǎng)20%，其價(jià)值顯然遠(yuǎn)高于單純業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)。此外，還需推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)功能差異化，如城市核心網(wǎng)點(diǎn)側(cè)重財(cái)富管理和高端服務(wù)，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)側(cè)重普惠金融和便民服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)點(diǎn)一特色”，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)下的低效內(nèi)卷。
總之，當(dāng)業(yè)務(wù)量成為最危險(xiǎn)的謊言時(shí)，銀行業(yè)需要重新審視網(wǎng)點(diǎn)的核心價(jià)值。網(wǎng)點(diǎn)不應(yīng)僅僅是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的堆砌地，更應(yīng)是連接客戶、傳遞溫度、創(chuàng)造生態(tài)的戰(zhàn)略支點(diǎn)。唯有跳出“唯業(yè)務(wù)量論”的桎梏，才能讓網(wǎng)點(diǎn)在數(shù)字化時(shí)代煥發(fā)新的生機(jī)，真正成為銀行價(jià)值創(chuàng)造的基石。
